规范“服务禁用语”重在跟踪问效

       “我不是说过了吗”“找领导去，我管不着”“你看不懂汉字吗！”……近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见(以下简称征求意见稿)，其中的政务服务禁用语引起热议，有网友建议在全国推广。    （10月11日央广网）
近年来，各地为转变工作作风，推出了一系列为民服务举措，有效的解决了门难进、脸难看、事难办的问题，进一步增进了党群干群关系，维护了党和政府的形象。
      服务窗口，面向百姓大众，尤其是服务大厅，设立窗口多，办事人员广，窗口工作人员的服务用语将直接影响办事人员的情感和情绪。出门办事，都想图个顺利、快捷，特别是一些年老和少数文化程度不高的人，他们对自己要办的事流程不清，问三询四的也在所难免，如果服务人员不能耐心解答，甚至以“不知道”、“自己看”，或“我不是说过了吗”、“找领导去，我管不着”等用语来应付，势必会引起群众的不满。在现实社会中，我们常常看到，一些窗口服务人员由于用语不当而激怒办事人员发生争执。百姓心中有杆秤。大凡每个人办事过后，都会对窗口人员有个评价：某某人员服务态度好，某某窗口服务质量差。俗话说，良言一句三冬暖,恶言一声三春寒。每个服务人员行使的是政府职能，一言一行，一举一动，不仅仅体现的是个人素质，而且也代表了政府形象。因此，做好服务引导，细心解答提问，不仅能温暖民心，而且也能提高办事效率。服务用语虽说是一句话，但对密切党群干群关系，维护党和政府形象很重要。
      北京市规范“服务禁用语”，对政务服务综合窗口人员作出首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺、亮明身份等要求。体现了相关政府部门对政务服务规范化、标准化和法制化工作的追求。使得一些不作为或乱作为的方式退出政务服务的舞台，有利于政务服务的工作者进一步增强为人民服务的理念，满足群众对于更好的政务服务的期待，值得推广。但窃以为，要使规范“服务禁用语”真正落到实处，重在跟踪问效。
      首先，设立举报箱。每个服务大厅要设立举报箱，方便办事人员对窗口服务人员服务态度即时评价，指定专人负责，每天开箱公布，并将评价情况在大厅内公布于众，接受大家监督，做到有则改之，无则加勉；褒扬先进，鞭策不良。
     二是，不定期督查。组织相关部门人员成立督查组，不定期的开展督查，及时发现、制止不规范服务用语行为。将督查情况通过“表扬台”、“曝光台”等形式及时反馈，以对服务人员进行综合考核，绩效工资评定等。
     三是，要奖优汰劣。采取“好差评”等方式，对窗口服务人员进行综合评价，对服务用语规范、服务态度好的的服务人员进行表彰；将群众反映差、服务效率低下、拖延等情况的服务人员退出政务服务的舞台。
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。为民服务的事，事事无大小，件件关民生。每一个服务人员应心系百姓，竭力服务，以自己行使的职能，全心全意服务好百姓大众，让自己的实际行动为党和政府的形象增光添彩。
（奚居辉）
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